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Support client Cloudflare Enterprise et contrat de niveau de service

Date de la politique : 1er avril 2026

Les termes en majuscules qui ne sont pas définis dans le présent contrat de niveau de service et de support client Cloudflare Enterprise (« Termes ») ont la signification indiquée dans le contrat d’abonnement Enterprise conclu entre Cloudflare et le Client.

1. DÉFINITIONS

1.1. Le « Pourcentage de clients concernés » est calculé comme suit :

Illustration du pourcentage de clients affectés

1.2. « Réclamation » désigne une réclamation soumise par le Client à Cloudflare conformément aux présentes Conditions.

1.3. « Temps d’arrêt programmé du Client » désigne le temps d’arrêt en minutes spécifié expressément à Cloudflare par le Client, y compris, sans s’y limiter, toute période pendant laquelle le Client a demandé que l’accès au Service soit suspendu à partir de son environnement.

1.4. «Incident» s’entend d’une situation entraînant une dégradation observable ou reproductible du Service.

1.5. « Problème » « Problème » s’entend d’une situation entraînant le non-respect d’un Niveau de service.

1.6 «  Frais Mensuel  » s’entend des Frais effectivement payés par le Client à Cloudflare au cours du mois de facturation précédant l’Incident, à l’exclusion de tous les Frais pour les Services soumis à un SLA spécifique au service.

1.7. « Période de panne » correspond au nombre de minutes d’indisponibilité résultant d’une panne de service imprévue.

1.8. « Problème P1 » désigne tout problème dans le cadre duquel le Service est considérablement altéré et indisponible auprès de plusieurs FAI (par exemple, une situation où un ou plusieurs sites Web du Client sont inaccessibles aux Utilisateurs finaux dans plusieurs zones géographiques).

1.9. « Problème P2 » désigne tout problème dans lequel le Client rencontre une incapacité répétée à utiliser le service d’un seul fournisseur d’accès Internet (e.g., un problème de déni de service localisé limité à un seul site Web ou même à un seul serveur).

1.10. « Problème P3 » désigne tout problème non urgent qui, malgré les conséquences potentielles sur le Service, n’empêche pas le Client d’utiliser le Service de manière significative (par ex. bogues mineurs ou rapports de comportement inattendu).

1.11. « Problème P4 » s’entend d’une question générale liée aux produits ou services de Cloudflare. Par exemple, des requêtes purement informatives, des rapports, des questions d’utilisation, des clarifications concernant la documentation ou des suggestions d’amélioration de fonctionnalités.

1.12. « Disponibilité programmée » correspond au nombre total de minutes au cours d’un mois donné, déduction faite de tout temps d’arrêt prévu par le Client.

1.13. « Niveaux de service » désigne les engagements de niveau de service énoncés dans la Section 2 des présentes Conditions, et toute autre norme auxquels Cloudflare choisit d’adhérer et par lesquels la société mesure le niveau de service fourni au Client.

1.14. « Panne de service imprévue » désigne une interruption du Service qui n’a pas été préalablement communiquée au Client, et qui entraîne l’indisponibilité des sites Web du Client pour ses propres Utilisateurs finaux. Sont exclus des pannes de service imprévues : (i) les temps d’arrêt prévus par le client ; et (ii) tout temps d’arrêt causé par une exclusion SLA énumérée à la Section 8.1 ci-dessous.

2. ENGAGEMENT DE NIVEAU DE SERVICE

2.1. Amélioration mesurable des performances . Le Service servira le Contenu Client de manière sensiblement plus rapide que les sites Web du Client ne le feraient sans l’utilisation du Service.

2.2. 100 % de disponibilité . Le Service servira le Contenu Client dans le monde entier 100 % du temps.

2.3. Pénalités . Si le Service ne respecte pas les engagements de niveau de service concernés, le Client recevra un crédit de Cloudflare comme indiqué à l’Article 9 de ces Conditions ou le SLA spécifique au service concerné (le « Crédit de service » ).

3. ACCÈS AU SUPPORT

3.1. Le Client utilisera l'interface de compte en ligne de Cloudflare pour gérer et configurer le Service.

3.2. Cloudflare fournira au Client l'accès à un centre de support client en ligne où le Client pourra : (i) ouvrir une Réclamation ; (ii) envoyer des informations Cloudflare pour aider à la résolution de tout problème avec le service ; (iii) vérifier l'état des réclamations ouvertes ; (iv) suivre toute correspondance entre le Client et les ingénieurs de support Cloudflare ; et (v) accéder à d'autres ressources d'information pour résoudre les problèmes avec le Service.

3.3. Cloudflare mettra à disposition une équipe dédiée d'ingénieurs via une assistance téléphonique, à laquelle le Client pourra signaler et résoudre les Problèmes potentiels.

3.4. Des informations supplémentaires concernant les options de support sont disponibles sur http://www.cloudflare.com/help.

4. PORTÉE DU SUPPORT CLIENTÈLE

4.1. Cloudflare fournira au Client les services d’intégration et de support technique associés au package de réussite du Client, comme il est indiqué sur le site Web de Cloudflare disponible à l’adresse https://www.cloudflare.com/fr-fr/success-offerings/. Tous les clients Cloudflare s’étant abonnés au Service au plus tard le 10 novembre 2020, auront droit aux services d’intégration et de support technique qui sont inclus dans le niveau de service Standard de Cloudflare, à moins que le client n’ait mis à niveau son abonnement pour bénéficier du niveau de service Premium de Cloudflare.

4.2. Le support client n'inclut pas le développement de code ou le débogage des sites Web ou des logiciels du client.

4.3. Pour des raisons de sécurité, seuls les Utilisateurs autorisés du Client peuvent soumettre des réclamations à Cloudflare.

5. DÉLAIS DE RÉPONSE ET DISPONIBILITÉ DU SUPPORT CLIENTÈLE

5.1. Les temps de réponse initiaux de Cloudflare (énumérés ci-dessous) varient en fonction du niveau de service que le Client a achetée et de la gravité de la Réclamation. Cloudflare s'engage à fournir une réponse dans les délais décrits ci-dessous, tels que mesurés à partir de la soumission d'une Réclamation par le Client.

OFFRE STANDARD OFFRE PREMIUM
Problème P1 < 2 heures < 1 heure
Problème P2 < 4 heures < 2 heures
Problème P3 < 48 heures < 24 heures
Problème P4 < 48 heures < 24 heures

Si le Client n’est pas sûr du niveau de service associé au compte Cloudflare, il peut contacter le responsable de Customer Success affecté à son compte ou envoyer un e-mail à  success@cloudflare.com pour obtenir plus de détails. Tous les Clients Cloudflare s’étant abonnés au Service au plus tard le 10 novembre 2020, recevront les temps de réponse associés au niveau de service Premium de Cloudflare, que ces Clients passent ou non à l’offre premium.

5.2. Le support téléphonique d’urgence est disponible toute la journée, tous les jours, pour les problèmes P1 uniquement. Le support en ligne est disponible toute la journée, tous les jours, pour tous les autres problèmes, quelle que soit leur gravité. Pour les Clients ayant souscrit au service de gestion de compte technique de Cloudflare (« Service TAM »), Cloudflare fournira une réponse initiale à la notification d’un problème P1 dans les 30 minutes.

5.3. Pour les Clients qui ont acheté le service du centre d’opérations de sécurité de Cloudflare («  Service SOC  »), les délais de réponse aux notifications suivants s’appliqueront à tous les incidents de sécurité pour les services surveillés par le Service SOC :

PRIORITÉ TEMPS DE RÉPONSE
Problème P1 < 30 min
Problème P2 < 2 heures
Problème P3 < 24 heures
Problème P4 < 24 heures

Aux fins de cette section seulement :

  • Un «  Problème P1  » désigne une attaque en cours à cause de laquelle le Service du Client est considérablement dégradé ou indisponible.
  • Un «  Problème P2  » désigne une véritable attaque passée ayant eu un impact quantifiable sur les propriétés Internet ou les réseaux du Client protégés par Cloudflare.
  • Un «  Problème P3  » désigne une attaque suspectée ciblant les propriétés Internet ou réseaux du Client protégés par Cloudflare (qui a été bloquée par Cloudflare ou n’a pas d’impact discernable sur les propriétés Internet ou réseaux du Client).
  • Un «  Problème P4  » désigne toutes les escalades de sécurité qui ne sont pas des Problèmes P1, P2 ou P3 tels que définis dans la présente Section 5.3.
  • Le «  Temps de réponse  » correspond au temps nécessaire à Cloudflare pour informer le Client d’une attaque, tel que mesuré par Cloudflare à partir de la détection initiale par Cloudflare d’une attaque sur les propriétés Internet et/ou les réseaux du Client.

Cloudflare répondra aux problèmes découlant de tous les services autres que le Service SOC conformément aux délais indiqués dans la Section 5.1.

6. REQUÊTES RÉSOLUES

6.1. Suite à la réponse initiale de Cloudflare à une Réclamation, Cloudflare travaillera avec le Client pour identifier et résoudre tous les Problèmes. Cloudflare considérera qu'une réclamation est résolue si : (a) le client accepte que le problème soit résolu ; (b) la source du problème réside chez un tiers, auquel cas, Cloudflare continuera d'assister le Client et d'agir en tant que ressource pendant que le Client travaille avec le tiers pour résoudre ce problème ; ou (c) le Client ne répond pas à une requête ou à une demande de Cloudflare concernant un problème après sept (7) jours calendaires consécutifs. Nonobstant ce qui précède, en ce qui concerne la Section 6.1(c) ci-dessus, Cloudflare rouvrira le problème si le Client contacte Cloudflare à tout moment après que le problème a été jugé clos pour signaler que le problème n'a pas encore été résolu.

7. RÉCLAMATIONS DE CRÉDIT DE SERVICE

7.1. Pour pouvoir soumettre une Réclamation, le Client doit d'abord avoir informé Cloudflare de l'Incident spécifique et notifié son intention de soumettre une Réclamation, en utilisant l'une des méthodes énoncées à la Section 3, dans les cinq (5) jours ouvrables suivant cet Incident.

7.2. Pour soumettre une Réclamation, le Client doit contacter Cloudflare comme détaillé ci-dessus à la Section 7.1. Le Client doit fournir à Cloudflare des détails raisonnables et des preuves suffisantes pour étayer toute Réclamation, notamment des descriptions détaillées d'un Incident, la durée de cet Incident, les traceroutes réseau, la ou les URL affectées et toutes les mesures prises ou tentatives faites par le Client pour résoudre l'Incident. Le Client doit soumettre une Réclamation avant la fin du mois de facturation suivant immédiatement le mois de facturation au cours duquel l'Incident faisant l'objet d'une telle Réclamation survient.

7.3. Cloudflare utilisera toutes les informations raisonnablement disponibles pour valider une réclamation et juger de bonne foi si un Crédit de service s'applique à cette réclamation.

8. EXCLUSIONS SLA

8.1. Le présent SLA ne s’applique pas aux problèmes de performances ou de disponibilité suivants :

(a) Liés à des événements indépendants de la volonté de Cloudflare, y compris, et sans s’y limiter, les Problèmes causés uniquement par :

  • (i) le matériel, les logiciels ou la connectivité du Client ou de ses Utilisateurs finaux ;
  • (ii) un contenu Client corrompu ;
  • (iii) les actes ou omissions du Client, de ses employés, représentants, sous-traitants ou vendeurs ; ou
  • (iv) un tiers ayant accès au Service via les comptes ou équipements des Utilisateurs Autorisés du Client ;

(b) Engendrés par l’utilisation continue du Service par le Client après que Cloudflare a conseillé au Client de modifier cette utilisation, si le Client n’a pas modifié son utilisation comme conseillé ; ou

(c) Se produisant lors de la période bêta et des services en essai, sauf accord écrit contraire de Cloudflare.

9. CRÉDITS DE SERVICES

9.1. Le montant et la méthode de calcul des Crédits de service sont décrits ci-dessous à l’Article 10 ou dans le SLA spécifique au service applicable.

9.2. Les Crédits de service sont le seul et unique recours du Client en cas de manquement aux Niveaux de service.

9.3. Le montant total des Crédits de service attribués au cours d'une période de facturation annuelle ne doit en aucun cas dépasser six (6) mois du total cumulé des Frais mensuels du Client effectivement payés à Cloudflare au cours de cette période de facturation annuelle.

9.4. Les Crédits de service pour ce SLA ne seront calculés que par rapport aux Frais mensuels fixes du Client, sauf indication contraire dans le SLA spécifique au service applicable.

10. CALCUL DU CRÉDIT DE SERVICE

10.1. À l’exception des services concernés par un SLA spécifique, pour chaque période de panne subie par le Client au cours d’une période de facturation mensuelle, Cloudflare fournira un crédit de service calculé conformément à la formule ci-dessous applicable au package Customer Success du client :

Illustration de calcul de crédit de service

10.2. La méthode de calcul du Crédit de service du forfait Premium sera utilisée pour calculer tous les crédits de service dus aux Clients Cloudflare s'étant abonnés au plus tard le 10 novembre 2020, que ces clients passent ou non au niveau de service Premium.

11. MÉTHODOLOGIE

11.1. Cloudflare n'est pas responsable de la surveillance complète du contenu du Client, et ladite responsabilité incombe au Client. Cloudflare examinera et prendra en considération toutes les données justificatives liées à une panne de service imprévue signalée, qui lui sont fournies par le Client, à condition que ces données aient été obtenues à l'aide d'un système de mesure indépendant commercialement raisonnable utilisé par le Client.

11.2. Cloudflare utilisera toutes les informations raisonnablement disponibles afin de calculer le ratio client affecté pendant une période de panne. Cela inclut notamment l'analyse par Cloudflare des données de service immédiatement avant la Période de panne, afin d'estimer le ratio de visiteurs du Client qui ont été affectés pendant une Période de panne, dans un ou plusieurs des datacenters mondiaux de Cloudflare.

12. SLA SPÉCIFIQUES AU SERVICE

12.1. Les services Cloudflare suivants sont soumis à un SLA spécifique au service (« SLA spécifique au service »). En cas de conflit entre le présent contrat de niveau de service et de support client Enterprise Cloudflare et un SLA spécifique au service, le SLA spécifique au service prévaudra pour les réclamations liées au service applicable uniquement :

Previous versions

Version (2020/11/20)
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