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Acuerdo de nivel de servicio y atención al cliente de Cloudflare Enterprise

Fecha de la política: 1 de abril de 2026

Los términos en mayúsculas no definidos en este Acuerdo de nivel de servicio y asistencia al cliente de Cloudflare Enterprise (" Términos ") tienen el significado establecido en el Acuerdo de suscripción Enterprise, entre Cloudflare y el Cliente.

1. DEFINICIONES

1.1. La "Proporción de Clientes Afectados" se calcula de la siguiente manera:

Proporción de clientes afectados - Ilustración

1.2. Una " Reclamación " se refiere a una reclamación enviada por el Cliente a Cloudflare de conformidad con estos Términos.

1.3. El " Tiempo de inactividad planificado por el Cliente " se refiere al tiempo de inactividad, en minutos, especificado explícitamente a Cloudflare por el Cliente, e incluye, entre otros, el periodo durante el cual el Cliente haya solicitado que se suspenda el acceso al Servicio desde su entorno.

1.4. Un “Incidente” indica cualquier conjunto de circunstancias que resulte en una degradación observable o reproducible del Servicio.

1.5. Un " Problema " designa cualquier conjunto de circunstancias que resulte en un incumplimiento de un Nivel de Servicio.

1.6. La " Cuota mensual " indica las cuotas realmente pagadas por el Cliente a Cloudflare en el mes de facturación anterior al Incidente, excluidas las cuotas por Servicios sujetos a un SLA específico del servicio.

1.7. El " Periodo de interrupción " es el número de minutos de inactividad resultantes de una interrupción del servicio no programada.

1.8. Un " Problema P1 " indica cualquier Problema en el que el Servicio se vea significativamente perjudicado y no esté disponible desde varios Proveedores de acceso a Internet (por ejemplo, una situación en la que uno o más sitios web del Cliente sean inaccesibles para los Usuarios Finales en varias zonas geográficas).

1.9. Un " Problema P2 " indica cualquier Problema en el que el Cliente experimente una imposibilidad repetida de utilizar el Servicio desde un único Proveedor de acceso a Internet (p. ej., un problema de denegación de servicio localizado que se limita a un único sitio web o incluso a un único servidor).

1.10. Un " Problema P3 " se refiere a cualquier problema no urgente que, aunque pueda afectar al Servicio, no impide el uso del Servicio por parte del Cliente de ninguna manera material (p. ej. errores menores o informes de comportamiento inesperado).

1.11. Un " Problema P4" se refiere a cualquier pregunta general relacionada con los productos o servicios de Cloudflare. Por ejemplo, solicitudes meramente informativas, informes, preguntas sobre el uso, aclaraciones sobre la documentación o cualquier sugerencia de mejora de funciones.

1.12. " Disponibilidad programada " se refiere al número total de minutos en un mes determinado, menos el tiempo de inactividad planificado por el cliente.

1.13. " Niveles de servicio " se refiere a los compromisos de nivel de servicio establecidos en la Sección 2 de estos Términos, y a cualquier otro estándar al que Cloudflare decida adherirse y por el cual mide el nivel de servicio proporcionado al Cliente.

1.14. Una " Interrupción del servicio no programada " indica una interrupción del Servicio que no se haya comunicado previamente al Cliente, y que cause que los sitios web del Cliente no estén disponibles para sus propios Usuarios finales. Las interrupciones del servicio no programadas excluyen: (i) el tiempo de inactividad planificado por el Cliente; y/o (ii) cualquier tiempo de inactividad causado por una exclusión del SLA enumerada en la Sección 8.1 a continuación.

2. COMPROMISO DE NIVEL DE SERVICIO

2.1. Mejora de rendimiento medible . El Servicio servirá el Contenido del Cliente con más rapidez de lo que lo harían los sitios web del Cliente sin el uso del Servicio.

2.2. 100 % de tiempo activo . El Servicio entregará el Contenido del Cliente en todo el mundo el 100 % del tiempo.

2.3. Penalizaciones . Si el Servicio no cumple con los compromisos de nivel de servicio pertinentes, el Cliente recibirá un crédito de Cloudflare como se establece en la Sección 9 de estos Términos o el SLA específico del servicio correspondiente (el " Crédito de servicio ").

3. ACCESO A SOPORTE

3.1. El cliente utilizará la interfaz de cuenta en línea de Cloudflare para gestionar y configurar el Servicio.

3.2. Cloudflare proporcionará al Cliente acceso a un centro de atención al cliente en línea en el que el Cliente podrá: (i) abrir una Reclamación; (ii) enviar información a Cloudflare para ayudar en la resolución de cualquier Problema con el Servicio; (iii) comprobar el estado de las Reclamaciones abiertas; (iv) hacer un seguimiento de cualquier correspondencia entre el Cliente y los ingenieros de soporte de Cloudflare; y (v) acceder a otros recursos informativos para resolver problemas con el Servicio.

3.3. Cloudflare pondrá a disposición un equipo especial de ingenieros de asistencia telefónica a los que el Cliente pueda informar a fin de resolver posibles Problemas.

3.4. Puede encontrar información adicional sobre las opciones de soporte en http://www.cloudflare.com/help.

4. ALCANCE DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

4.1. Cloudflare proporcionará al Cliente los servicios de incorporación y de soporte técnico que están asociados con el paquete Success del Cliente, tal como se establece en el sitio web de Cloudflare ubicado en https://www.cloudflare.com/es-es/success-offerings/. Todos los Clientes de Cloudflare con una Fecha de servicio de suscripción igual o anterior al 10 de noviembre de 2020 tendrán derecho a los servicios de incorporación y de soporte técnico que se incluyen en el plan Standard Success de Cloudflare, a menos que el Cliente se haya pasado al plan Premium Success.

4.2. La asistencia al Cliente no incluye el desarrollo de código ni la depuración de los sitios web o el software del Cliente.

4.3. Por razones de seguridad, solo los Usuarios Autorizados del Cliente pueden enviar Reclamaciones a Cloudflare.

5. TIEMPOS DE RESPUESTA Y DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

5.1. Los tiempos de respuesta iniciales de Cloudflare (indicados a continuación) varían en función de la oferta de éxito del cliente adquirida por este y de la gravedad de la reclamación. Cloudflare se compromete a proporcionar una respuesta dentro de los plazos descritos a continuación, según se mide desde el inicio de un Reclamo por parte del Cliente.

PLAN STANDARD PLAN PREMIUM
Problema P1 < 2 horas < 1 hora
Problema P2 < 4 horas < 2 horas
Problema P3 < 48 horas < 24 horas
Problema P4 < 48 horas < 24 horas

Si el Cliente no está seguro del plan Success asociado a su cuenta de Cloudflare, puede ponerse en contacto con el gerente del equipo de Customer Success asignado a su cuenta o enviar un correo electrónico a success@cloudflare.com para obtener más información. Todos los Clientes de Cloudflare con una Fecha de servicio de suscripción igual o anterior al 10 de noviembre de 2020 se beneficiarán de los tiempos de respuesta asociados al plan Premium Success de Cloudflare, independientemente de que hayan cambiado o no a dicho plan.

5.2. El soporte telefónico de emergencia está disponible todo el día, todos los días, solo para problemas P1. La asistencia en línea está disponible todo el día, todos los días, para todos los demás problemas, independientemente de su gravedad. Para los clientes que hayan adquirido el Servicio de gestión técnica de cuentas de Cloudflare (" Servicio TAM "), Cloudflare proporcionará una respuesta inicial a la notificación de un problema P1 en un plazo de 30 minutos.

5.3. En el caso de los Clientes que hayan adquirido el Servicio Centro de operaciones de seguridad de Cloudflare (" Servicio SOC ") se aplicarán los siguientes tiempos de respuesta de notificación a todos los incidentes de seguridad de los Servicios supervisados por el Servicio SOC:

PRIORIDAD TIEMPO DE RESPUESTA
Problema P1 < 30 min
Problema P2 < 2 horas
Problema P3 < 24 horas
Problema P4 < 24 horas

Solo a efectos de esta sección:

  • Un " Problema P1 " indica un ataque en curso en el que el Servicio del Cliente se ve significativamente afectado o no está disponible.
  • Un " Problema P2 " indica un ataque verdadero pasado con un impacto cuantificable en las Propiedades de Internet protegidas por Cloudflare y/o las redes del Cliente.
  • Un " Problema P3 " indica un presunto ataque a las Propiedades de Internet y/o las redes del Cliente protegidas por Cloudflare (que ha sido bloqueado por Cloudflare o que no tienen ningún impacto notable en las Propiedades de Internet o las redes del Cliente).
  • Un " Problema P4 " indica todos los problemas de seguridad indicados que no son los problemas P1, P2 o P3, tal y como se define en esta Sección 5.3.
  • El " Tiempo de Respuesta " es el tiempo que tarda Cloudflare en notificar al Cliente un ataque, medido por Cloudflare desde la detección inicial de un ataque a las Propiedades de Internet y/o redes del Cliente.

Cloudflare responderá a los problemas que surjan de todos los demás Servicios, además del Servicio SOC, de acuerdo con los plazos establecidos en la Sección 5.1.

6. CONSULTAS RESUELTAS

6.1. Tras la respuesta inicial de Cloudflare a una reclamación, Cloudflare trabajará con el cliente para identificar y resolver todos los problemas. Cloudflare considerará que una reclamación se resolverá si:
(a) el Cliente acepta que el problema se resuelve;
(b) la fuente del problema reside en un tercero, en cuyo caso, Cloudflare continuará ayudando al Cliente y actuará como un recurso para el Cliente mientras el Cliente trabaja con el tercero para resolver dicho problema; o
(c) el Cliente no responde a una consulta o solicitud de Cloudflare con respecto a un problema después de siete (7) días calendario consecutivos.
Sin perjuicio de lo anterior, con respecto a la Sección 6.1(c) anterior, Cloudflare reabrirá el problema si el Cliente se pone en contacto con Cloudflare en cualquier momento después de que el problema haya sido considerado cerrado por Cloudflare, para informar de que dicho problema aún no se ha resuelto.

7. RECLAMACIONES DE CRÉDITO DE SERVICIO

7.1. Para ser elegible para presentar una reclamación, el Cliente debe primeramente haber notificado a Cloudflare el incidente específico, así como su intención de presentar una reclamación, utilizando uno de los métodos establecidos en la Sección 3, dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a dicho incidente.

7.2. Para enviar una reclamación, el Cliente deberá ponerse en contacto con Cloudflare tal y como se detalla más arriba en la Sección 7.1. El Cliente deberá proporcionar a Cloudflare, detalles razonables y pruebas suficientes para respaldar cualquier reclamación, incluyendo, entre otras, descripciones detalladas de un incidente, la duración de dicho incidente, rastreos de la red, la(s) URL(s) afectada(s), y cualquier medida tomada, o intentos realizados, por el Cliente para resolver el incidente. El Cliente deberá presentar una reclamación antes de que finalice el mes de facturación inmediatamente posterior al mes de facturación en el que se produce el incidente objeto de dicha reclamación.

7.3. Cloudflare utilizará toda la información razonablemente disponible para validar una reclamación y juzgar de buena fe si se aplica un Crédito de Servicio a dicha reclamación.

8. EXCLUSIONES SLA

8.1. Este SLA no se aplica a ningún problema de rendimiento o disponibilidad:

(a) Debido a eventos fuera del control de Cloudflare, incluyendo, entre otros, Problemas causados únicamente por:

  • (i) Problemas de hardware, software o conectividad del Cliente o de sus Usuarios finales;
  • (ii) Contenido del Cliente corrupto;
  • (iii) actos u omisiones del Cliente, sus empleados, agentes, contratistas o proveedores; o
  • (iv) un tercero que acceda al Servicio a través de las cuentas o el equipo de los Usuarios Autorizados del Cliente;

(b) Causado por el uso continuo del Servicio por parte del Cliente después de que Cloudflare haya aconsejado al Cliente modificar dicho uso, si el Cliente no ha modificado su uso según lo aconsejado; o

(c) Cuya aparición tenga lugar durante servicios beta y de prueba, a menos que Cloudflare acuerde lo contrario por escrito.

9. CRÉDITOS DE SERVICIO

9.1. El importe y el método de cálculo de los Créditos de Servicio se describen a continuación en la Section 10 o en el SLA específico del servicio aplicable.

9.2. Los Créditos de Servicio son el único y exclusivo recurso del Cliente para cualquier violación de los Niveles de Servicio.

9.3. El importe total de los Créditos de servicio concedidos en cualquier periodo de facturación anual no superará, bajo ninguna circunstancia, los seis (6) meses de las Cuotas Mensuales totales acumuladas del Cliente realmente pagadas a Cloudflare en dicho periodo de facturación anual.

9.4. Los Créditos de servicio para este SLA solo se calcularán con respecto a las Cuotas mensuales fijas del Cliente, salvo que se indique lo contrario en el SLA específico del servicio aplicable.

10. CÁLCULO DE CRÉDITO DE SERVICIO

10.1. Para todos y cada uno de los periodos de interrupción experimentados por el Cliente durante un periodo de facturación mensual, Cloudflare proporcionará un Crédito de Servicio calculado de acuerdo con la siguiente fórmula que se aplica al paquete Success del Cliente:

Cálculo del crédito de servicio - Ilustración

10.2. El cálculo del Crédito de Servicio del plan Premium se utilizará para calcular todos los Créditos de Servicio debidos a los Clientes de Cloudflare con una Fecha de Servicio de suscripción igual o anterior al 10 de noviembre de 2020, independientemente de que dichos Clientes hayan cambiado al plan Premium Success.

11. METODOLOGÍA

11.1. Cloudflare no se responsabiliza del seguimiento exhaustivo del Contenido del Cliente, recayendo dicha responsabilidad en el Cliente. Cloudflare revisará y tendrá en cuenta todos los datos de apoyo sobre una interrupción del servicio no programada de la que haya informado el Cliente, siempre que dichos datos se hayan obtenido mediante un sistema de medición independiente comercialmente razonable utilizado por el Cliente.

11.2. Cloudflare utilizará toda la información de la que razonablemente disponga para calcular la Proporción de Clientes Afectados durante un periodo de interrupción. Esto incluye, entre otros, el análisis de Cloudflare de los datos de servicio inmediatamente anteriores al periodo de interrupción, con el fin de estimar la proporción de visitantes del Cliente que se vieron afectados durante un periodo de interrupción, en uno o más de los centros de datos globales de Cloudflare.

12. SLA específicos del servicio

12.1. Los siguientes Servicios de Cloudflare están sujetos a un SLA específico del servicio (" SLA específico del servicio "). En caso de conflicto entre este Acuerdo de nivel de servicio y asistencia al cliente de Cloudflare Enterprise y un SLA específico del servicio, el SLA específico del servicio prevalecerá únicamente para las reclamaciones relacionadas con el servicio aplicable:

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