AI 在重塑客戶體驗方面的作用
創新以提升品質：實現 AI 支援的客戶體驗之旅
Zendesk 利用 AI 來提升客戶體驗並革新員工體驗。身為工程資深副總裁，我的職責是監督客戶體驗平台的關鍵環節，包括高效能且可擴展的基礎架構、可靠性和韌性營運、工程師生產力、核心服務，以及最近加入 Zendesk 平台團隊的重要成員。雖然我們的工作在幕後進行，但我的團隊對於支援我們的產品開發部門至關重要，最終將提升全球超過 10 萬名客戶的體驗。
AI 是客戶服務的未來
我相信 AI 將從根本上改變未來的服務交付方式。我們正處於客戶體驗的第三次革命中，隨著個人化客戶服務的不斷發展，我們預期客戶與企業之間的互動量將呈指數級增長。我們設想「AI 優先」的方法將成為客戶互動的常態。我們預計，在未來幾年內，AI 將參與 100% 的客戶互動，80% 的時間將無需人工幹預。而且，個人化是企業制勝的關鍵：調查顯示，提供個人化互動的品牌收入顯著增長了 40%。
Zendesk 全面採用 AI，並將 AI 融入我們的產品。我們的資料策略以利用資料賦能 AI 並提升客戶服務為核心。
Zendesk 是「客戶體驗的智慧核心」。Zendesk AI 是 Zendesk 平台的智慧層，旨在讓每一次客戶互動更加智慧、更有效率、更實用。藉助 AI，我們可以自動執行重複性任務，提高客服人員的工作效率，並釋放客戶的資源，讓他們專注於提供更具策略性、個人化的客戶體驗。
AI 應用程式改善客戶體驗
AI 在幫助 Zendesk 客戶個人化客戶互動以及賦能客服人員提供卓越服務方面發揮關鍵作用。例如，Zendesk 的智慧分類和路由功能利用 AI 最佳化服務工作流程，消除人工分類，將傳入的請求路由到最合適的客服人員，從而節省每張工單的處理時間。
Zendesk 也使用生成式人工智慧 (GenAI) 來幫助客服人員更快解決客戶問題。AI 支援的客服工作區為客服人員提供見解、工具和建議，顯示背景相似的工單，自動產生工單摘要，並使用 AI 支援的寫作工具起草回复，使客服人員能夠更快、更有效地回應客戶問題。
GenAI 還可以透過機器人實現客戶體驗的自動化，例如使用客戶知識庫自動回覆以及快速增強和擴展知識內容。
在工程團隊內部採用 AI
我們團隊熱情地在內部採用 AI 技術，這不僅展現了 AI 應用的多元可能性，更為團隊生產力與營運效率帶來顯著效益。截至 2024 年初，Zendesk 絕大多數員工已常態化使用內部部署的 ChatGPT 系統。我自己每天都在使用 AI 來加速內容創作、策略溝通、專案研究與構思以及效能回饋等任務。
我們的工程團隊將 AI 技術全面應用於生產力、學習、程式碼以及內容創作等各個層面。
例如，利用 AI 可協助我們的工程組織完成以下工作：
異常偵測——讓團隊能夠識別資料中的偏差並及時解決問題
簡化事件發生後根本原因 分析報告的產生過程
透過人工智慧對公司聊天頻道中的大量資訊進行總結，顯著加快知識分享
為單元測試產生程式碼，提高軟體的測試覆蓋率和品質
從程式碼產生文件，促進團隊協作和溝通
員工學習計畫，例如利用 ChatGPT 引導新員工入職並訓練他們使用我們的程式碼庫
保護資料：安全納入設計
保護公司資料、智慧財產權和客戶資訊對我們的工程和安全團隊至關重要。我們堅持安全納入設計的原則，在保護客戶和公司資產的同時實現創新。
為了降低 AI 整合的風險，我們採用分層方法來實現資料治理、合規性和隱私權保護。我們基於 OpenAI API 開發了自己的使用者介面 (UI)，以便員工在內部安全地使用 GenAI 工具。這個 使用者介面本質上充當代理，用於監控和稽核與外部 GenAI 提供者（例如 OpenAI）的互動，以確保敏感性資訊不會被無意洩露，並將我們的資料排除在 LLM 模型訓練之外（要深入瞭解實現資料合規性和隱私權的最佳做法及產業標準，請造訪 Zendesk 的信任中心）。
AI 與工作的未來
毫無疑問，AI 將塑造出更美好的未來工作方式。對於 IT 領導者而言，對 AI 技術保持平衡的視角至關重要。我們需要認識到其快速發展的能力，同時在管理其使用方面保持謹慎和主動。接納 AI 將為效率和創新打開大門，但必須優先考慮安全性和隱私權以及 AI 做法。
每一次 AI 採用旅程都是獨一無二的，因此保持好奇心並瞭解潛在的陷阱至關重要。持續學習和適應能力是關鍵。保持開放的心態並跟上發展步伐，可以確保公司不會錯過 AI 帶來的發展機遇。
Cloudflare 就影響當今技術決策者的最新趨勢和主題發表了一系列文章，本文為其中之一。
深入探討這個主題。
閱讀《AI 安全指南》電子書，進一步瞭解如何建立可擴展的 AI 策略。
作者
Nan Guo — @nan-guo
Zendesk 工程資深副總裁
重點
閱讀本文後，您將能夠瞭解：
個人化體驗如何對收入產生積極影響
為什麼採用 GenAI 來提升客戶體驗和員工生產力可以促進成長
使用 AI 時的保障措施和風險緩解措施